Mientras el canal electrónico crece entre un 15 y un 20 por 100 en tasa interanual, las devoluciones doblan esa tasa, hasta el 41 por 100. Los datos los aporta iF Lastmile, una compañía especializada en soluciones tecnológicas de logística inversa, cuyo objetivo es recuperar el valor de las mercancías devueltas y artículos de otras temporadas tanto para el comercio como para el consumidor.
Más allá o además del coste económico, los comercios tienen que ser conscientes de las consecuencias que pueden tener los cambios y devoluciones en la percepción de marca y la experiencia del cliente.
Ocho puntos críticos
El análisis realizado por iF Lastmile ordena en ocho puntos críticos lo que esperan los consumidores cuando devuelven un producto. La logística tiene mucho que ver en este proceso.
Devoluciones en un clic. Los compradores, que han interiorizado un proceso de compra casi automático, esperan lo mismo a la hora de solicitar la devolución del producto. Contactar por teléfono o el envío de correos electrónicos se perciben como barreras y penalizan la experiencia.
Elección del formato. Si la omnicanalidad y la certeza en las franjas horarias que ofrecen las entregas programadas mandan, el cliente quiere tener la misma flexibilidad en el momento de la devolución.
Cambios automáticos. De talla o modelo, en el mismo momento en el que materializa la devolución.
Mínimo coste. Se asume, lentamente, que el modelo de devoluciones gratuitas en domicilio es insostenible, pero el cliente aún quiere contar con alternativas de devolución física sin cargo adicional o reduciendo éste al máximo.
Trato personalizado. La devolución es un punto clave en la estrategia de fidelización. El consumidor valora positivamente que la marca se preocupe por este aspecto, que ofrezca alternativas y se interese por cómo se ha desarrollado el proceso (logística).
Rapidez en la operativa. El plazo medio para la devolución debe ser similar al de la entrega. Esto contribuye, además, a reintroducir la mercancía en el canal comercial, evitando su devaluación.
Agilidad en el reembolso. Los retrasos en recibir el reembolso de los artículos devueltos generan mucha inquietud e insatisfacción en los compradores.
Información en tiempo real. La incertidumbre es un factor muy negativo tanto en la adquisición del producto como en el proceso inverso. Informar sobre cómo transcurre la devolución (tracking) es un valor añadido para el comprador.