Maquinaria Logística

Al aumento extraordinario de las transacciones del comercio electrónico, le ha salido un gran enemigo: las devoluciones. Según el Observatorio Cetelem 2021, se calcula que el 30 por 100 de las compras de ecommerce de los españoles se devuelven, generando una merma en la facturación del 4 por 100 de cualquier tienda online. Los costes de traslado y gestión de las devoluciones duplican a los de las entregas, porque, entre otras cosas, su correcta logística inversa requiere de personal que verifique su estado cuando llegan al almacén de vuelta. Además, las devoluciones al fabricante suponen para las distribuidoras un coste añadido más.

Por ejemplo, según un estudio realizado por EAE Business School, los consumidores españoles devuelven el 50 por 100 de las compras en línea realizadas durante el Black Friday. En él, se sitúa a España como el cuarto país europeo con mayor volumen de compras devueltas, una cifra que está por encima de la registrada en periodos en los que no hay promociones (30 por 100) y el de la venta tradicional (6 por 100).

Resarcimiento de costes añadidos: la reventa en palés

Las grandes plataformas de comercio electrónico han ideado una fórmula para mitigar el gasto que supone la devolución: la reventa. Aquellos productos, que no pueden ser vendidos de nuevo, en vez de destruirlos, se venden por un canal secundario en el que quien compra acepta que el producto es una devolución y puede no estar en perfecto estado.

Nace así el negocio de plataformas como Amazon Returns o Direct Liquidation, que compran como lotes los productos devueltos y en sus webs se hace una descripción genérica del tipo de producto que hay en los palés (ropa, electrodomésticos, juguetes, etc.). Se ponen a subasta, en la que el comprador (empresa o particular) que ofrece la puja más alta recibe el lote en casa. Ni la empresa que vende ni el primer vendedor (Amazon o Walmart, por ejemplo) se hacen cargo del estado de los productos ni de su originalidad.

Reembolsos de dinero al cliente sin contrapartida

Ante el elevado coste de la gestión de las devoluciones, sobre todo durante el periodo de las compras de Navidad o del Black Friday, los gigantes del comercio electrónico han optado por reembolsar al cliente el precio de los artículos defectuosos o que no cumplen con las expectativas del consumidor y ni siquiera pedirle que los devuelva. Con esta estrategia, las plataformas de ecommerce consiguen un aparente beneficio doble: por un lado, un ahorro de los costes de transporte y gestión de la devolución, que no compensan el hecho de recuperar el producto, y, por otro, la indudable satisfacción del cliente, quien se ve obsequiado y además se libera de tener que gestionar el retorno.

Las devoluciones gratuitas, el telón de Aquiles de las distribuidoras

En este contexto, la práctica de las devoluciones gratuitas por las distribuidoras ha contribuido a reforzar el pensamiento de que uno de los grandes inconvenientes del ecommerce es que el cliente tenga que gestionar y pagar por las devoluciones. De hecho, según el Observatorio Cetelem 2021, pagar por hacer una devolución se considera el segundo aspecto más negativo de la compra online por parte de los compradores.

Resulta evidente que esta política de devoluciones es perjudicial para las empresas y no puede mantenerse sine die. Una de las herramientas que ya se empiezan a utilizar es el uso de macrodatos para clasificar a los clientes en función del número de devoluciones que realizan. Así, empresas como Amazon ya empiezan a eliminar de sus cuentas a los clientes que sobrepasan un determinado número de devoluciones.